ИТ аутсорсинг SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги

(Service Level Agreement, SLA)

Соглашение об уровне предоставления услуги – это документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде контракта оказания услуг в ИТ-аутсорсинг. SLA позволяет определить уровень услуг, которые предоставляет поставщик клиенту. Данное соглашение составляется с учетом всех пожеланий и требований клиенту.

SLA мы стремимся оформлять с каждым нашим клиентом по направлению ИТ-аутсорсинг. В случае невыполнения поставщиком ИТ-аутсорсинга своих обязанностей SLA является неким страховым случаем, при котором клиент сам назначает штрафные санкции.

Штрафные санкции назначаются с учетом многих составляющих. Не малую роль в этом играет специфика клиента как поставщика. Клиент сам назначает критичные направления в своей деятельности, которые не должны простаивать. Проблемы в таких направлениях должны устранятся в самые короткие сроки - именно это и регламентирует SLA.

После оформления SLA не может служит оправданием не знания или не понимания. Соглашение об уровне сервиса, особенно в направлении ИТ-аутсорсинг поэтапно описывает весь процесс взаимодействия с клиентом.

Данное соглашение составляется с уточетом понимания договоренности между клиентом и поставщиком ИТ-аутсорсинга в таком виде, в каком обе стороны ее понимают.

В каждом конкретном случае оформляется уникальное соглашение, которое в дальнейшем становится опорой взаимоотношений. Все предложения вносимые клиентом в SLA всегда должны быть выгодными прежде всего для клиента с учетом его потребностей.

Немаловажным является и ответственность, которая наступает в случае невыполнения своих обязательств, вследствии чего необходимо возмещение ущерба. В соглашении подробно описана процедура компенсации издержек клиенту. SLA страхует клиента от издержек, возникших в результате нарушения своих обязательств поставщиком.

Комания Администратор's стабильно оказывает услуги по направлению ИТ-аутсорсинг, что критически важно для бизнеса для наших клиентов. Именно поэтому мы всегда настаиваем на возможности привлечения третьй, независимой стороны, контролирующей весь процесс исполнения SLA. Мы должны быть уверены в том, что клиент нам не просто оплачивает услуги, а оплачивает качественное услуги.

Преимущества заключения соглашения SLA:

Гарантия бесперебойной работы, без простоев и финансовых потерь.
В распоряжении клиента специалисты в необходимых ему направлениях.
Обозначенные в соглашение регламентированные сроки устранения сбоев.
Предоставление доступа к Service Desk, где клиент в режиме реального времени имеет возможность отследить статус выполнения работ по каждому отдельному инциденту.
Предоставление подробного отчета с необходимыми показателями качества оказания услуг.

Возможно Вам будет интересно: